PT Telkomsel dan PT Pertamina Patra Niaga telah mengintegrasikan teknologi customer engagement berbasis kecerdasan buatan (AI) dari Braze untuk memperkuat interaksi dengan pelanggan secara lebih personal, relevan, dan real-time. Integrasi ini merupakan bagian dari strategi transformasi digital kedua perusahaan BUMN tersebut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Pengumuman kerja sama ini disampaikan dalam acara Grow with Braze Jakarta 2026 yang berlangsung pada 4 Agustus 2026.
Konferensi tersebut dihadiri oleh lebih dari 300 pemimpin senior di bidang pemasaran, produk, dan pengalaman pelanggan yang membahas pemanfaatan AI dalam pengembangan layanan digital. Country Director Braze Indonesia, Franz Sihaloho, menyatakan bahwa Indonesia merupakan salah satu pasar utama Braze di kawasan Asia Pasifik. Ia menjelaskan bahwa pertumbuhan ekonomi digital di Indonesia dan meningkatnya adopsi AI memberikan peluang bagi perusahaan untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Investasi dalam Teknologi Global
Franz juga menegaskan pentingnya Indonesia bagi Braze di Asia Pasifik. Ia menyatakan, "Kami bangga bahwa dua organisasi berpengaruh di Indonesia, Pertamina Patra Niaga dan Telkomsel, telah memilih Braze untuk mendukung customer engagement yang lebih cerdas dan ditenagai AI bagi pelanggan mereka." Ia menambahkan bahwa Braze akan terus berinvestasi di Indonesia dengan menyediakan teknologi berstandar global serta mendorong pemanfaatan AI secara bertanggung jawab untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal, tepercaya, dan bernilai.
Dalam implementasinya, Telkomsel mengintegrasikan kapabilitas Braze ke dalam aplikasi MyTelkomsel dan ekosistem digital perusahaan. Sistem ini didukung oleh arsitektur data real-time dan AI yang bertujuan untuk mempercepat personalisasi layanan serta meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan. Integrasi ini menyasar lebih dari 153,5 juta pelanggan seluler Telkomsel, termasuk lebih dari 62 juta pengguna aktif bulanan MyTelkomsel.
Fokus pada Pengalaman Pelanggan
Perusahaan juga memanfaatkan teknologi tersebut untuk mempercepat eksperimen layanan, mengoptimalkan komunikasi digital, dan memperkuat tata kelola konten berbasis AI. Vice President Digital Experience Telkomsel, Dedi Suherman, menjelaskan bahwa perusahaan terus berinovasi dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat layanan digital. "Di Telkomsel, kami terus berinovasi dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat dari setiap pengalaman digital, termasuk melalui integrasi kapabilitas Braze ke dalam MyTelkomsel untuk menghadirkan interaksi yang lebih cepat dan relevan di setiap tahapan perjalanan pelanggan," ungkap Dedi.
Menurut Dedi, integrasi ini akan membantu Telkomsel memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik melalui pengalaman digital yang lebih sederhana, kontekstual, aman, dan didukung oleh eksperimen real-time berbasis AI. Sementara itu, Pertamina Patra Niaga memanfaatkan platform Braze untuk meningkatkan retensi pelanggan dan memberikan rekomendasi produk serta layanan yang lebih personal. Interaksi dengan pelanggan akan dilakukan melalui berbagai kanal digital, seperti aplikasi seluler, email, dan WhatsApp.
Perusahaan menyebut inisiatif yang masih dalam tahap pengembangan ini sebagai bagian dari transformasi digital yang bertujuan memperkuat hubungan dengan pelanggan serta meningkatkan nilai tambah melalui komunikasi yang lebih cepat dan relevan. Dalam kesempatan yang sama, Deputi Bidang Kreativitas Digital dan Teknologi Kementerian Ekonomi Kreatif, Muhammad Neil El Himam, menekankan bahwa AI seharusnya digunakan untuk memperkuat kreativitas manusia, bukan menggantikannya. "Pemasaran kini tidak lagi sekadar mempromosikan produk. Pemasaran adalah tentang memahami manusia, membangun kepercayaan, dan menciptakan hubungan yang bermakna. AI perlu melengkapi dan memperkuat kreativitas manusia," kata Neil.
Neil juga menambahkan bahwa pemerintah akan terus mendorong penerapan AI secara bertanggung jawab melalui kolaborasi antara pemerintah, industri, dan mitra teknologi guna meningkatkan daya saing ekonomi kreatif Indonesia di pasar global. Braze juga mencatat bahwa Indonesia merupakan salah satu negara dengan pertumbuhan ekonomi digital tercepat di Asia Tenggara, dengan proyeksi nilai ekonomi digital mencapai US$ 360 miliar pada tahun 2030, didorong oleh meningkatnya adopsi teknologi digital dan AI di berbagai sektor.
Perusahaan menyatakan telah mengoperasikan pusat data regional di Indonesia selama lebih dari satu tahun untuk mendukung keamanan data pelanggan dan membantu perusahaan memenuhi perkembangan regulasi, serta mempercepat penerapan AI dalam layanan pelanggan.
